Šta da radite ako je vaš let otkazan? Prava, refundacija i kompenzacija

Zamislite ovo: mentalno ste na plaži, sve je spremno, a onda – ding! Dolazak obaveštenja: let otkazan. Strah? Bes? Možda. Ipak, nije smak sveta! 

Uprkos činjenici da zvuči haotično, postoje propisi koji štite turiste u ovakvim okolnostima.  Pripremili smo vam vodič koji će vam pomoći da izbegnete gubitak novca, a i živaca. U nastavku ćemo vam objasniti kako da se snađete kada vam je potrebna refundacija avionske karte, kompenzacija za otkazivanje leta, ili vas zanima kako do nadoknade za otkazan let – važno je da znate svoja prava i kako da ih iskoristite.

Šta ako je let otkazan? Prvi koraci

Prvi korak je uvek isti – duboko udahnite, vrlo je važno da znate šta tačno treba da radite u prvih par sati.

Kada i kako avio-kompanija treba da vas obavesti?

Obaveštenje vam može stići putem mejla, SMS-a ili direktno na aerodromu – zbog toga je jako bitno da redovno proveravate sve kanale komunikacije kad se približi vreme polaska. Avio-kompanija je u obavezi da vas obavesti o otkazivanju najmanje 14 dana pre planiranog polaska. Ukoliko niste obavešteni na vreme, možete imati pravo na kompenzaciju za otkazivanje leta.

Prvo proverite šta piše u karti i obaveštenju.

Čim saznate da je let otkazan, fokus! Proverite:

• broj leta i planirano vreme
• da li je ponuđena alternativa
• da li postoji ponuda za refundaciju avionske karte ili nadoknadu za otkazani let

Da li imate pravo na obrok, smeštaj i/ili prevoz?

Okej, situacija je loša – ali bar nemojte da gladujete i spavate na klupi, jer imate pravo na osnovnu pomoć, i to odmah. U zavisnosti od toga koliko dugo čekate, imate pravo na:

• obrok i osveženje
• dva besplatna poziva, mejl ili poruku
• smeštaj u hotelu + prevoz do hotela, ako let ide sledeći dan

Prava putnika prema EU regulativi (EU261/2004)

Okej, hajde da pređemo na prava pitanja – šta uopšte možete da tražite ako vam otkažu let? Evo zašto to nije samo „baksuz, desilo se“ situacija?

Postoji jedan jako važan dokument zvan EU261/2004. U prevodu: zakon koji štiti vas kao putnika. Pa da počnemo!

Imate pravo na kompenzaciju ako:

• niste obavešteni minimum 14 dana unapred
• nije bilo vanrednih okolnosti (npr. loše vreme, politički nemiri, štrajk kontrole leta),
• niste sami odustali, naravno

Kada nemate pravo na kompenzaciju?

Ako je došlo do otkazivanja leta zbog ozbiljne oluje, vanrednog stanja ili štrajka koji nije pod kontrolom avio-kompanije (npr. štrajk kontrole leta). U ovakvim okolnostima na žalost, nema kompenzacije, ali i dalje imate pravo na pomoć i refundaciju.

Koja je razlika između kompenzacije i refundacije?

Refundacija avionske karte:

Ako vam je let otkazan, avio-kompanija je dužna da vam ponudi izbor između:​

1. Povraćaja celokupnog iznosa karte u roku od sedam dana.​
2. Preusmeravanja do vaše krajnje destinacije pod sličnim uslovima, u najkraćem mogućem roku.​
3. Preusmeravanja u kasnijem terminu koji vam odgovara, pod sličnim uslovima, u zavisnosti od dostupnosti mesta.

Kompenzacija:

Dodatna finansijska nadoknada za neprijatnosti uzrokovane otkazivanjem ili kašnjenjem leta, pod određenim uslovima, kao mala kazna za avio-kompaniju jer vam je pokvarila planove.

U nekim slučajevima, možete imati pravo na oba – i refundaciju i kompenzaciju, u zavisnosti od okolnosti otkazivanja leta.

Znači:

Refundacija = novac nazad za kartu.

Kompenzacija = novac uz to jer su vas ostavili na cedilu.

Kompenzacija za otkazivanje leta: Ko ima pravo i koliko iznosi?

Sada dolazimo do pitanja koje sve vas zanima: Koliko para vam sleduje ukoliko vam otkažu let?

Ako je let otkazan bez valjanog razloga i bez blagovremenog obaveštenja, evo koliko možete dobiti:

(Prema članu 7. EU regulative EC 261/2004)

Da biste imali pravo na naknadu štete za Vaš otkazani let, u skladu sa kriterijumima propisanim Evropskom Uredbom 261/04, potrebno je da je Vaš let obavila avio-kompanija registrovana na teritoriji Evropske Unije ili da je on poleteo sa aerodoma unutar Evropske Unije. Delovi uredbe koji uređuju otkazivanje leta primenjuju se i u Albaniji, Bosni i Hercegovini, Crnoj Gori, Islandu, Kosovu, Makedoniji, Norveškoj, Srbiji i Švajcarskoj.

Refundacija avionske karte: Kako funkcioniše?

Da li vam se desilo da vam otkažu let i ponude novi – ali vam taj novi uopšte ne odgovara? Ili ste jednostavno rešili da odustanete jer vam je put totalno propao? E pa, tada na scenu stupa refundacija avionske karte.

Imate pravo na punu refundaciju ako:

• je let otkazan, a vi ne prihvatate ponuđenu alternativu (npr. drugi let u nekom ludom terminu)
• let kasni više od 5 sati, i odlučite da ne idete uopšte
• nije bilo vanrednih okolnosti, ali nisu mogli da vas prevezu kako je bilo planirano

Refundacija se odnosi na neiskorišćeni deo karte, što znači da, ukoliko je let iz dva segmenta, a samo jedan nije realizovan, imate povrat novca za njega.

Refundacija vs. promena termina

Ako želite da vam vrate pare, tražite refundaciju. Ako želite samo da idete drugim letom, to nije refundacija – to je rebooking, i ne isključuje kompenzaciju kasnije.

Kako podneti zahtev za refundaciju i/ili kompenzaciju?

Sada kad smo ustanovili da imate putnička prava, dolazimo do pitanja – Kako ta prava da iskoristite i stvarno dobijete novac nazad?

1. Prikupite dokumentaciju

• Broj leta i rezervacije
• Boarding pass (ako ste ga imali)
• Potvrdu o kupovini karte (mejl, izvod iz banke…)
• Obaveštenje o otkazivanju/kašnjenju, ako postoji
• Screenshote komunikacije sa kompanijom, ako ste im vec pisali

Ukratko, sve što dokazuje da ste kupili kartu i da nisu ispoštovali dogovor, čuvajte!

2. Kontaktirajte avio-kompaniju

Na sajtu avio-kompanije potražite odeljak „Claim compensation“, „Refund request“ ili „Customer service“. Većina ima online formular koji možete da popunite, priložite dokumente i pošaljete.

U poruci kratko i jasno napišite:

• šta se desilo,
• kada je bio let,
• šta tražite (refundaciju, kompenzaciju ili obe stvari).

3. Ako vam avio-kompanija ne odgovara – nemojte odustajati!

Ponekad avio-kompanije mogu biti spore u odgovoru ili čak ignorisati zahteve putnika. U takvim situacijama važno je biti uporan i preduzeti sledeće korake:​

• pošaljite podsetnik,
• kontaktirajte Direktorat civilnog vazduhoplovstva RS,
• obratite se organizacijama za zaštitu potrošača.

Zapamtite, kompenzacija za otkazani let nije usluga, već vaše pravo. Budite strpljivi, ali istrajni u vašim zahtevima.​

4. Rokovi za podnošenje zahteva

U EU nema tačno definisanog roka u samoj regulativi, ali važi rok za zastarevanje prema zakonima države iz koje letite. Na primer:

• Nemačka – 3 godine
• Francuska – 5 godina
• Španija – 5 godina
• Velika Britanija – 6 godina
• Srbija (ako je preko domaće agencije) – 3 godine

Saveta dana: što pre podnesete zahtev, veće su šanse da ga brzo reše. Nemojte čekati da zaboravite ili izgubite papire.

Posebni slučajevi i saveti

Putovanja su super, ali avio-karte znaju da budu mali lavirint, pogotovo kad ih ne kupite direktno. Zato evo par situacija koje treba da znate unapred, da se ne bi nervirali kad nije vreme za to.

Šta ako ste kupili kartu preko posrednika?

Karte kupljene posrednika znaju da budu mač sa dve oštrice. U slučaju problema:

• za kompenzaciju i refundaciju i dalje se obraćate direktno avio-kompaniji, jer su oni odgovorni za let.
• ako treba da promenite termin, ime putnika ili slično – to ide preko posrednika, i može trajati duže.
• čuvajte sve mejlove koje ste dobili od agencije – oni sadrže vaše šifre rezervacije i dokaze o kupovini.

Na koje trikove da obratite pažnju?

Kompanije ponekad pokušavaju da „zamaskiraju“ ono što vam stvarno pripada, pa obratite pažnju na sledeće:

„Vaučer umesto novca?“ – Ne morate da prihvatiš vaučer ako želite povraćaj novca.

„To nije njihova greška.“ – Ako su vas obavestili u poslednjem trenutku i nije bilo vanrednih okolnosti, imaju obavezu da isplate kompenzaciju za otkazivanje leta.

„Refundacija samo ako ste kupili direktno.“ – Netačno. Pravo na refundaciju zavisi od leta, ne od toga gde ste kupili kartu.

Šta ako zapnete na aerodromu?

Znate onu scenu: sedite već treći sat pored punjača, dok vam kofer leži negde iza vas na podu? U takvim situacijama, prtljažni haos je vrlo realan.

Navlake za kofere su mala stvar koja pravi veliku razliku – štite od ogrebotina, kiše, tuđih ruku i „ups, sličan kofer“ momenata.
Ako često letite ili putujete sa presedanjima, ovo je must-have. Pogledajte popularne modele i putujte bez brige!

Conclusion

Znate svoja prava? Sad ih i koristite! 

Otkazan let nije kraj sveta, ali jeste momenat da reagujete i tražite ono što vam pripada. Ne morate da budete stručnjak za zakone da bi zaštitila sebe kao putnika. Dovoljno je da znate osnove, budete organizovani i istrajni.

Brzi podsetnik:

1. Sačuvajte sve podatke i dokaze (karta, potvrda, mejl).
2. Proverite da li imate pravo na refundaciju ili kompenzaciju za otkazivanje leta.
3. Kontaktirajte avio-kompaniju i podnesite zahtev.
4. Budite uporni i ne pristajte na prvu ponudu!